設備の不具合を知らせるメッセージが届くと、すぐ謝って解決を約束したくなります。しかし原因や修理時間が分からない段階で断定すると、あとで説明が食い違います。
最初の返信は、解決策を完成させる文章ではありません。状況を安全に切り分け、次の連絡までゲストを待たせっぱなしにしないための文章です。
最初の返信を4段階にする
- お詫び — 不便をかけていることへ短く触れる
- 状況確認 — 表示、音、発生時刻、操作を質問する
- 安全確認 — 煙、焦げ臭、漏水など危険があれば使用を止めてもらう
- 次の連絡時刻 — 解決時刻ではなく、進捗を知らせる時刻を約束する
共通の日英テンプレート
ご不便をおかけして申し訳ありません。状況を確認します。
［設備名］について、いつから、どの操作のあとに問題が起きたか、表示されている文字やランプの状態を教えてください。可能であれば、個人情報が写らないよう注意して操作部分の写真をお送りください。
煙、焦げたにおい、火花、漏水がある場合は使用を止め、安全な場所からすぐにお知らせください。［時刻］までに次の状況をご連絡します。
We are sorry for the inconvenience. We are checking the issue now.
For the [equipment], please tell us when the problem started, what you did immediately before it occurred, and what text or lights you can see. If possible, send a photo of the controls without including any personal information.
If you notice smoke, a burning smell, sparks, or a water leak, stop using the equipment and contact us immediately from a safe place. We will update you by [time].
エアコンで先に確認すること
- 運転モードが冷房・暖房のどちらか
- 設定温度と室温
- リモコンや本体にエラー表示があるか
- ブレーカー操作を案内して安全上問題がない設備か
- 別の空調手段や部屋が実際に使えるか
給湯で先に確認すること
- すべての蛇口か、特定の場所だけか
- 給湯リモコンの電源・表示・エラー番号
- ガス臭、煙、漏水など危険の兆候がないか
- 復旧操作を案内してよい機器か、取扱説明書で確認したか
- 修理手配とゲストへの次回連絡時刻
返金額、代替宿、修理完了時刻は、その場で確約せず、予約サイトの正式な手順、契約、施設の状況を確認してから案内します。生命・火災・ガス・漏電などの危険が疑われる場合は、定型文より緊急機関と施設の緊急手順を優先してください。
※例文やチェック項目は一般的な補助資料です。施設の実際の設備・運用、予約情報、予約サイトの規約、自治体や関係機関の案内に合わせ、使用前に必ず確認・調整してください。